Support per Fernunterstützung – einfach und bequem

Fernunterstützungstool

(Bildquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)

„Können Sie mir kurz erklären, welche Fehlermeldung bei Ihnen am Bildschirm erscheint?“

„Schicken Sie mir doch bitte per Mail einen Bildschirmabdruck, damit ich mir den Fehler ansehen kann.“

„Können Sie mir sagen, wie es zu dieser Fehlermeldung kam?“

Diese und noch anderen Fragen begegneten dem Mitarbeiter im Support des Öfteren bei seiner alltäglicher Arbeit – allerdings ist das Vergangenheit. Mit einem Remote-Tool oder Fernunterstützungstool ist die schwierige Arbeit der Problem- und Fehlererfassung und deren Behebung extrem erleichtert worden. Auf dem Markt gibt es verschiedene Anbieter dieser Software, die Programme für eine Fernunterstützung anbieten. Zu nennen seien Teamviewer, Netviewer, Citrix oder PC-Visits. Integriert sind Remote-Funktionen auch bei Skype oder anderer Chat-Software. Passend geschnürte Softwarepakete gibt es für Privatanwender und für eine kommerzielle Nutzung – Funktionsumfang und Technik ähneln sich dabei.

Standard Funktionen bei Remote-Tools

Die Standardfunktion ist der Zugriff auf den Bildschirm des Partners. Hierzu ist es in alle Fällen notwendig, dass der Partner, auf dessen Bildschirm sich geschalten werden soll, ein Client-Modul starten bzw. installieren muss. Nachdem der Kunde das Client-Modul gestartet hat, bekommt er eine ID und ein Passwort, welche dem Support mitgeteilt werden. Erst danach kommt eine verschlüsselte Verbindung zum PC des Kunden zustande (ein sichere Verbindung und Datenübertragung findet auf den Servern des Tool-Anbieters statt). Jetzt sieht der Support-Mitarbeiter den Bildschirminhalt am Kunden-PC. So kann sich der Spezialist ein „Bild“ machen und eventuell Fehlermeldung einsehen. Je nach Sicherheitseinstellungen kann jetzt auch die Maus am Client-PC bedient werden. Das macht es um so leichter, auf Fehlersuche zugehen ohne den Kunden durch Windows oder Menüs zu jagen. Der Kunde „schweigt und genießt“ während dessen. Einige Tools ermöglichen gleichzeitig eine Chat-Verbindung, so dass ein Austausch zwischen Kunde und Supportmitarbeiter erfolgen kann. Alternativ gibt es natürlich noch den Telefonanruf, der während der Fernunterstützung genutzt werden kann oder die Möglichkeit via Headset zu kommunizieren, sofern das Tool diese Funktion anbietet. Anstatt den Bildschirm des Kunden-PCs zu sehen, kann der Support-Mitarbeiter auch seinen Bildschirminhalt den Kunden präsentieren. Dies ist zum Beispiel nützlich, wenn dem Kunden im Rahmen eines kleinen online Trainings, Funktionen und Vorgehensweisen erklärt werden.

Spezielle Funktionen von Fernunterstützungstools

Einige Remote-Tools bieten in deren Professional-Versionen (die meist kostenpflichtig sind) umfangreiche Funktionalitäten. Dazu gehört zum Beispiel eine Meeting-Funktion. Damit können sich mehrere Anwender über das Tool zusammenschalten und ein online Meeting abhalten. Definiert wird ein Administrator, der zunächst seinen Bildschirm (zum Beispiel mit einer Präsentation) den verbundenen Anwendern darstellen kann. Gleichzeitig kann ein Chat-Fenster aktiv sein, in dem die Anwender ihre Kommentare teilen oder Dateien up- und downloaden können. Der Admin kann via Headset den Anwenderkreis auch akustisch und via Webcam optisch ansprechen.

Fazit:

Fernunterstützungstools sind hilfreiche Instrumente, um Kunden bei ihrer Arbeit am PC schnell zu helfen. Erweiterte Funktionalitäten, wie zum Beispiel ein Webmeeting, sparen Zeit und Kosten, die durch An- und Abreise für ein Meeting vor Ort anfallen würden. Für Privatanwender können Tools mit Standardfunktionen genutzt werden. Diese werden von den Herstellen für die Privatnutzung teils kostenlos zur Verfügung gestellt.