Wissenswertes über Customer-Relationship-Management für Unternehmen (CRM)

Bei einem CRM handelt es sich um eine Software zum Customer-Relationship-Management, also zur Verwaltung von Kunden. Das Programm macht es Unternehmen einfacher, die Beziehung zu ihren bestehenden sowie auch zu potentiellen neuen potenziellen Kunden aufzubauen bzw. diese Kontakte zentral zu verwalten.

Durch diese Verbesserung der Kommunikation soll die generelle Qualität des Kundenerlebnisses weiterentwickelt werden. Die Verwendung eines CRM-Tools beschränkt sich dabei allerdings nicht nur auf die Kommunikation mit regulären Kunden, sondern bezieht auch Partner, Vertriebskunden und Kollegen mit ein. Durch die Bündelung aller Kontakte in einer Plattform wird eine übersichtliche und nachvollziehbare Arbeitsoberfläche geschaffen. Auf diese Weise können Interaktionen in Zahlen gewandelt und daraus wertvolle Statistiken gewonnen werden. Besonders in Verbindung mit einem Projektmanagement-Tool lassen sich neue, effektive Strategien umsetzen und Umsätze steigern, ohne erhebliche Summen in Neukundenakquise investieren zu müssen.


Ist ein CRM-Tool das richtige für mein Unternehmen?

CRM-Software ist für alle Unternehmen sinnvoll, die aufgrund Ihrer Dienstleistungen oder Produkte in einem regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden, Partnern und Mitarbeitern angewiesen sind. Dabei kann die Implementierung eines solchen Systems kann in sämtlichen oder auch einzelnen Teilen des Arbeitsablaufs erfolgen. Je nach Bedarf des Unternehmens kommen folgende Nutzungsmöglichkeiten in Frage:

1. Das CRM-System kann als Analyse-Tool für die Gewinnung und Verarbeitung von Daten verwendet werden. In diesem Fall wertet die Software alle Informationen der Kunden, wie zum Beispiel Transaktionsdaten aus und schafft so wertvolle Ressourcen und Hinweise für die Bestimmung von Zielgruppen und Abwanderungstendenzen.

2. Außerdem ist die Verwendung von einem CRM als operatives System möglich. In diesem Fall werden die vorhandenen Daten und Informationen genutzt, um wichtige strategische Entscheidungen zu treffen, die sich zum Beispiel mit Themen wie der Marktsegmentierung beschäftigen.

3. Auch ein Einsatz der CRM-Software als Kommunikationsplattform ist möglich. Hier kommen oft spezielle Module oder Komponenten des Systems zum Einsatz, welche alle Kommunikationskanäle bündeln und zentral darstellen können. So ist der gesamte Schriftverkehr, sei es per Post, Telefon, Fax oder E-Mail stets an einem Ort verfügbar und für die zuständigen Mitarbeiter abrufbar.

4. Auch interne Abläufe zwischen verschiedenen Abteilungen oder Geschäftsbereichen lassen sich mit den kollaborativen Funktionen einer CRM-Software auf einfache und effiziente Weise abdecken. Außerdem ist es mit einem solchen Tool möglich, die gesamte Kommunikation mit Partnern, Mitarbeitern, etc. zu vereinfachen und zu vereinheitlichen.

Was gilt es zu beachten?

Bevor ein CRM-Tool im Betrieb implementiert wird, sollten die grundlegenden Fragen diskutiert und klar beantwortet werden. Insbesondere sollte geklärt werden, in welchen Bereichen die Verwendung von CRM-Software zwingend erforderlich ist und in welchen Bereichen eine Nutzung optional zusätzlich erfolgen kann. Außerdem muss geklärt werden, welche neuen Maßnahmen und Möglichkeiten sich dank des neuen Tools ergeben, welche Mitarbeiter Zugang bekommen und welche Rechte die verschiedenen Nutzer im System zugewiesen bekommen.

Insbesondere für kleine Unternehmen ist die Nutzung von Cloud-Diensten interessant. Ein Online-CRM-System erspart viel Arbeit für die Wartung, Installation und Einrichtung und wird durch den Betreiber verwaltet, der sich auch um die Sicherheit, um Aktualisierungen, etc. kümmert. Besonders praktisch ist weiterhin, dass solche Systeme oft auch über das Internet oder eine App erreichbar sind. So hat der Angestellte im Urlaub oder der Mitarbeiter im Vertrieb auch Unterwegs die Möglichkeit, auf solche Informationen zuzugreifen oder in Echtzeit Änderungen oder Bemerkungen – etwa nach einem Verkauf oder einer Beschwerde – vorzunehmen.

(Bilderquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)