Die Bedeutung von CRM

So können Sie durch softwaregestütztes Kundenbeziehungsmanagement Ihre Prozesse optimieren und bares Geld sparen.

Branchenübergreifend profitieren zahlreiche Unternehmen, Organisationen und Einrichtungen tagtäglich von der Nutzung einer CRM-Software. Dabei finden derartige Systeme nicht nur in der Privatwirtschaft Anwendung. Auch im Gesundheitswesen greifen Arztpraxen, Krankenhäuser und Co. auf CRM-Systeme zurück. Auch finden sich geeignete Lösungen für beispielsweise die öffentliche Verwaltung, Nicht-Regierungs-Organisationen (NGOs) und Bildungseinrichtungen.

Was bedeutet CRM?

Die drei Buchstaben „CRM“ sind die Abkürzung für „Customer Relationship Management“. Neben dem Anglizismus sind auch die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ gebräuchlich; die Bedeutung von Kundenpflege, Kundenbeziehungsmanagement, CRM und Customer Relationship Management ist dabei jeweils dieselbe. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation aus die eigenen Kunden, Klienten oder Patienten. Zum anderen geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Eine CRM-Software ermöglicht Organisationen die digitale Abbildung all dieser Prozesse. Innerhalb des Systems lassen sie sich sowohl verwalten als auch optimieren oder gar automatisieren. Dabei fungiert CRM-Software als zentrale Kundendatenbank.

Funktionen einer CRM-Software

CRM-Software verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz. Sie umfasst wichtige Funktionen unterschiedlicher Geschäftsbereiche und führt diese in sich zusammen. Auf diese Weise unterstützen CRM-Systeme auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Dies hat den Vorteil, dass sich bestehende Prozesse maßgeblich verschlanken lassen. Durch den nahtlosen Informationsaustausch wird auch der manuelle Aufwand erheblich reduziert, was wiederum zu finanziellen Einsparungen führt. Stattdessen kann sich die Belegschaft zielführenderen Aufgaben annehmen. Zu den wichtigsten Funktionen bzw. Modulen einer CRM-Software zählen:

  • Der Vertrieb,
  • das Marketing,
  • der Kundenservice,
  • das Callcenter,
  • das Kontaktmanagement,
  • der Reporting,
  • das Projektmanagement und
  • Workflows.

Nicht jede Organisation profitiert jedoch zwingend von der Nutzung all dieser Funktionen. Vielmehr geht es darum ein System zu finden, welches den konkreten Anforderungen des eigenen Betriebes gerecht wird. Dabei spielen unterschiedliche Kriterien eine entscheidende Rolle.

Die Unternehmensgröße

Ein wichtiger Faktor bei der Wahl eines CRM-Systems ist die Größe des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Organisation. Denn mit der Unternehmensgröße variieren und wachsen zumeist auch die Anforderungen an den Funktionsumfang sowie die Leistungsfähigkeit einer Unternehmenssoftware. Solo-Selbstständige und Freelancer profitieren zumeist von der Nutzung einer CRM-Software mit sehr rudimentärem Funktionsumfang. So bedarf in diesen Fällen beispielsweise keinerlei Funktionen zur unternehmensinternen Kollaboration. Systeme mit eingeschränktem Funktionsumfang und geringer Nutzeranzahl sind zumeist sehr kostengünstig oder gar kostenlos erhältlich.

Größere Unternehmen haben hingegen zumeist höhere Anforderungen an eine CRM-Software. So spielen Kollaborationsfunktionen bei einer CRM-Software für KMU (kleine und mittlere Unternehmen) eine größere Rolle. Auch auf Abteilungsebene bedarf es hier zumeist eines umfangreicheren Funktionsumfangs, um alle Kundenbeziehungsprozesse abbilden und steuern zu können. Die höchsten Anforderungen haben letztlich auch die größten Unternehmen. Dazu zählen auch Konzerne und Global Player, die CRM-Prozesse über zahlreiche Standorte hinweg steuern müssen.

Die Branchenzugehörigkeit

Auch die Branchenzugehörigkeit spielt bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software eine entscheidende Rolle. Letztlich zeichnet sich jeder Sektor durch spezifische Prozesse aus, die es von einer geeigneten CRM-Software abzubilden gilt. Beispielsweise sollte ein System für den E-Commerce dazu in der Lage sein, Daten aus dem eigenen Webshop zu ziehen. Dazu bedarf es der Einrichtung einer entsprechenden Schnittstelle oder Integration. Bei anderen Branchen liegt der Schwerpunkt wiederum in anderen Bereichen.

Das Lizenzmodell

Neben der Unternehmensgröße und der Branchenzugehörigkeit spielt auch das Lizenzmodell bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software eine erheblich Rolle. Die konventionelle Installationsarzt ist das On-Premises-Modell. Hier wird das System auf den lokalen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben. Dem steht das Cloud CRM gegenüber. Im Rahmen dieses Lizenzmodells mieten Unternehmen das System vom Cloud-Betreiber. Ihnen wird es dann über das Internet zur Verfügung gestellt. Dafür ist ein zumeist monatliches oder jährliches Entgelt zu entrichten, welches sich zumeist aus dem Funktionsumfang und den benötigten Kapazitäten in Bezug auf den Speicherplatz sowie die Nutzeranzahl berechnet.

(Bildquelle: Pixabay.com – CC0 Public Domain)

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